안녕하세요. 제품을 사용하는 시장의 최전선에서 고객과 직접 소통하고 있는 CS팀의 김수미입니다!
아이센스가 첫 직장으로, CS팀의 막내로 입사하였는데 어느새 시간이 흘러 이번 직무인터뷰를 통해 아이센스의 예비 지원자 분들께 제 경험을 나눌 귀한 기회를 얻게 되어 감회가 새롭네요. 저희 CS팀을 소개하자면 자가혈당측정기(BGMS) 및 연속혈당측정기(CGMS)에 대한 고객 대응을 진행하고 있어요. 세부적으로 국가, B2B, B2C 등에 따라 업무를 분담하고 있는데, 그 중 저는 국내 대리점 및 병원, 개인 고객을 대응하고 있습니다.
CS라 하면 보통 개인 소비자, 대리점, 병원 등 다양한 고객으로부터 접수되는 문의와 클레임을 처리하는 역할을 수행하는 모습을 먼저 떠올리실 텐데요. 저희 CS팀은 QA부 산하의 조직으로, 서비스 측면에서의 고객 만족과 더불어 고객의 VOC 및 제품의 문제점을 확인하여 으로 연결함으로써 궁극적으로 더 나은 제품과 서비스를 제공하여 고객 만족을 실현하는 것을 목표로 업무하고 있답니다!
Q. 아이센스 국내CS 담당자의 하루 일과가 궁금해요!
우선, 출근을 하면 가장 먼저 B2C 대응을 위한 CRM 세팅과 메일 확인 등을 한 후 직장인 필수 영양소인 카페인을 준비합니다 :)
9시 정각부터 개인 고객 문의는 인입이 되기 때문에 고객이 기다리시지 않도록 미리 준비해야 해요. 그리고 개인 고객 대응 외에도 여러 업무를 진행하고 있다 보니 대리점 및 영업 등에서 인입된 대응, 자료, 지원 등의 요청이 없는지 메일을 통해 확인합니다. CS의 경우 언제, 누가, 어떤 것을, 얼마나 긴급히 요청할지 예측을 할 수 없고, 대응을 진행하면서 기존 본인의 업무를 동시에 해야하므로 누락되는 업무가 없도록 To-Do를 작성하고 우선순의 결정하는 등의 계획을 잘 세워 대응해야 해요.
이후에는 보통 대리점으로부터 회수된 제품 분석을 진행합니다. 고객으로부터 문제가 있다고 회수된 제품에 대한 원인 분석을 진행하는데요. 상세 분석이 더 필요한 건들은 연구소 및 생산팀의 협조를 구하기도 하고, 원인 분석이 끝나면 확인된 분석 내용을 정리하여 보고서를 작성합니다. 이러한 활동 중에 제품의 불량 여부 확인이 되는 건이 있으면 생산 및 연구소 등에 요청해 실제 공정 및 제품 개선이 진행되기도 합니다.
이 외에도 A/S 관리, 품질 문서 제/개정, 자료 정리 등을 진행하고, 일과 중 틈틈이 개인고객 대응도 진행하면서 하루를 보내고 있습니다!
Q. 국내CS 업무를 수행하기 위해서는 어떤 역량이 필요한가요?
CS 업무를 수행하기 위해서는 이 필요하다고 생각합니다.
첫째, 전문지식 향상을 위해 항상 배우고자 노력해야 합니다.아이센스에서 제조하는 품목 및 모델이 다양하다 보니 제품마다의 사용방법 및 개선을 통해 업데이트 되는 내용 등 새롭게 배우고 익혀야 하는 정보들이 많습니다. 또, 단순히 제품을 설명하고 안내하는 데에 그치지 않고, 클레임 해결 및 제품 분석을 통한 보고서 작성 등의 업무도 진행하고 있기 때문에 제품 사용법, 원리, 공정 이해 등 매우 넓은 범위를 이해하고 숙지하고 있어야 해요. 제품의 사용법과 기능은 물론이고, 어떤 요인과 환경들이 제품에 어떤 영향을 주는지, 제품에 문제가 발생했을 경우 어떤 부분을 확인해야 하는지 등 다양한 방면에서의 지식을 습득해야 클레임 발생 시 신속하고 유연한 대응을 할 수 있습니다.
둘째, 커뮤니케이션 능력이 필요합니다.
CS는 전화, 이메일, 문서 등 다양한 방식으로 사내/외에서 소통합니다. 고객과의 소통에서는 설명, 설득해야 하는 일도 빈번하게 발생되는데 눈높이에 맞춰 전달하고자 하는 바를 명확히 전달할 수 있어야 하며, 너무 감정적으로 대응하지 않도록 하기 위한 커뮤니케이션 능력이 필요합니다. 그 외에도 여러 부서에 협조를 구하거나 요청해야 할 일이 많아 필수라고 생각합니다.
셋째, 문제해결 능력이 필요합니다.
CS에서는 늘 예상치 못한 새로운 문제들을 마주하게 됩니다. 이럴 때 매뉴얼에만 의존하기보다, 수집된 정보와 로그, 과거 사례 등을 종합적으로 검토해 원인을 추론하고 적절한 대응 방안을 찾아야 해요. 또한 확인된 내용은 관련 부서와 정확히 공유하여 추가 검토가 이루어질 수 있도록 연결하는 역할도 중요합니다. 여러 변수 속에서 우선순위를 판단하고 신속하면서도 책임감 있게 대응하는 능력이 필요하다고 생각합니다.
Q. CS 업무에서 가장 중요하게 고려해야 하는 사항은 무엇인가요?
CS 업무에서 가장 중요하게 고려해야 할 점은 이라고 생각합니다. 고객과 직접 소통하는 자리인 만큼, 주고받는 한 마디 한 마디가 곧 고객과의 약속이자 회사의 공식적인 입장이 되기 때문입니다. 따라서 전달하는 정보의 정확성을 충분히 확인하는 것은 물론, 안내한 일정과 회신 내용 역시 책임 있게 관리해야 합니다. 문제를 끝까지 추적하고 약속한 시점에 성실히 답변하는 과정이 곧 신뢰를 만드는 일이라고 생각합니다!
Q. 아이센스 CS업무 중 특별히 어렵거나 보람있던 경험이 있나요?
업무를 수행하며 많은 고객을 응대해 왔지만, 여전히 가장 어렵다고 느끼는 부분은 고객의 특성에 맞게 대응하는 것입니다. 사람마다 같은 내용이라도 어떤 문장과 단어를 선택하느냐에 따라 고객이 받아들이는 의미와 감정이 달라지고, 특히 의료기기 특성상 고객의 연령, 지식수준, 직업, 건강 상태 등이 다양해 이를 파악하고 안내의 깊이와 방식이 모두 달라져야 합니다. 기술적인 내용을 정확하게 전달하면서도 불안을 줄이고 오해를 남기지 않는 표현과 감정 등의 태도를 찾는 과정은 쉽지 않습니다. 작은 표현의 차이로 클레임이 확대될 수도 있기 때문에, 항상 신중하게 고민하며 안내하고 있어요.
반면, 가장 보람을 느꼈던 경험은 고객에게 도움이 되었다는 생각이 들었을 때입니다. 연속혈당측정기 사용 중 불편을 겪으셨던 고객에게 문제 해결과 함께 사용 시 주의 사항, 당뇨 관리와 관련된 기본적인 정보까지 함께 설명해 드린 적이 있는데요. 상담을 마친 후 고객께서 제 응대에 만족하셨다며 칭찬을 남길 수 있는 창구를 문의하셨습니다. 별도의 게시판이나 메일은 없었지만, 그 한마디만으로도 제 안내가 실제로 도움이 되었음을 느낄 수 있었습니다. 그 순간 CS 업무의 가치를 다시 한번 실감했고 큰 보람을 느꼈습니다!
Q. 마지막으로 아이센스 CS 지원자들에게 한 마디 부탁드립니다!
CS 직무는 고객과 가장 가까운 위치에서 회사를 대표하며, 내가 쌓아온 제품 지식과 경험을 활용해 고객의 문제를 직접 해결할 수 있다는 점에서 큰 의미가 있다고 생각해요! 물론 모든 상황이 수월하지만은 않고, 때로는 스트레스받는 일도 있긴 합니다. 하지만 고민 끝에 해결책을 제시하고, 그 결과가 곧 회사에 대한 고객의 신뢰와 긍정적인 피드백으로 이어질 때 분명한 성취감을 느낄 수 있습니다. 자신의 전문성을 바탕으로 실질적인 변화를 만들어보고 싶은 분이라면 CS 직무는 충분히 도전해 볼만한 선택입니다! ^^
