해외 CS 직무

ㅣ전 세계 고객의 불만 Zero!를 꿈꾸는 해외 CS 담당자를 만나봅니다!

안녕하세요~ 저는 아이센스 마스코트 '당글이' 입니다! 

오늘은 아이센스 명예 사원 당(글이) 사원 이 되어, 아이센스 지원자 여러분을 위해 각 분야의 실무자를 만나 생생한 직무 이야기를 전해드릴게요!

미주, 유럽, 아시아 등 세계 곳곳에 사업장을 둔 글로벌 체외진단 기업 아이센스!

세계 각국에서 아이센스 제품을 믿고 사용할 수 있는 것은 탄탄한 고객서비스(CS)도 한 몫을 하는데요.

의료기기에 대한 전문지식을 바탕으로 아이센스의 고객 서비스를 전 세계로 전파하는 해외CS 직무를 알아봅니다!

Q. 안녕하세요! 자기소개 부탁드립니다.

  안녕하세요. 저는 CS팀에서 iSmart POC 전해질 / 가스 분석기 해외 클레임 담당하고 있는 이도운 대리입니다.

  최근 대리 진급을 했는데, 막중한 책임감을 갖고 동료들과 함께 해외 클레임을 처리하고 있습니다.(가끔씩 국내 클레임도 함께 처리합니다)

  저희 해외파트에서는 70개 국가의 클레임을 처리하고 있는데요, 매일 E-mail, Whatsapp 등 여러 채널을 통해 해외 대리점의 불만 혹은 문의에 대응하고

  고객 만족을 실현하고 있어요. 또한 직접 클레임을 처리할 뿐만 아니라, 해외 대리점 교육도 진행하며 대리점의 분석기 이해도를 높이고

  현장에서 해외 고객 클레임을 처리할 수 있도록 교육/지원하기도 합니다.

Q. 아이센스 해외CS 담당자의 하루 일과가 궁금해요!

  가장 먼저, 지난 밤 동안의 해외 클레임 E-mail이나 Whatsapp을 확인합니다.

  그리고 iSmart POC 카트리지 데이터와 기타 기술적인 문의들을 내부의 CS 관리 프로그램에 등록해요.

  바로 답변할 수 있는 문의부터 빠르게 대응하고, 그 동안에 유관부서의 확인이 필요한 문의들을 각 담당자에게 검토 요청합니다. 

  문의에 대응하고 나면, 저의 주요 업무인 iSmart POC 카트리지 데이터 분석을 시작합니다. 데이터 분석이 끝나면 결론을 정리하여 대리점들에 안내하고

  카트리지 보상 여부를 전달합니다. 그리고 업무를 하는 틈틈이 iSmart POC 관련 국내 문의 전화에 대응하면서 일과를 마무리하고 있어요.

Q. 해외CS 업무를 수행하기 위해서는 어떤 역량이 필요한가요?

  첫째, 고객이 원하는 바를 정확히 파악하는 능력이 필요합니다.

  CS 클레임 해결의 대전제는 고객이 원하는 바를 파악하는 것입니다. 클레임 유형은 몇 개의 큰 카테고리로 나눠지나,

  건 별로 내용과 해결방안이 모두 미세하게 다릅니다. 이 미세한 차이를 파악하고 원만히 대응하기 위해서는 고객이 원하는 바를 정확히 파악하는 것이 중요해요!

  둘째, 소통 능력이 필요합니다.

  고객과의 소통 능력은 기본이고, 유관부서들과 원만한 협업을 할 수 있는 소통 능력도 필요합니다.

  클레임 해결에 필요한 정보를 전 부서의 담당자들로부터 잘 얻어내야 하기 때문이죠.

  셋째, 끊임없이 전문지식을 쌓는 노력이 필요합니다.

  담당하는 제품(저의 경우는 '분석기'입니다) 의 전문지식을 쌓아야 합니다. 클레임을 신속/정확하게 처리할 수 있도록 하는 것은 제품에 대한 전문지식이기 때문입니다.

  문의를 받은 그 자리에서 전문지식을 바탕으로 고객의 궁금증을 해결해 준다면 아이센스와 자사 제품에 대한 신뢰도는 자연스럽게 상승하겠죠?

Q. 해외CS 업무를 진행하며 가장 중요하게 고려해야 하는 사항은 무엇인가요?

  CS 클레임을 받으면 항상 열린 생각으로 접근해야 합니다. 

  병원에 방문하여 클레임을 처리하는 경우에는 현장에서 문제점을 바로 확인하고 해결 방안을 판단할 수 있지만,

  전화로 해외의 클레임을 처리하는 저희 부서는 고객의 설명과 사진, 동영상, 기기 데이터 등으로만 이슈 현상을 유추하고 판단해야 하는 어려움이 있어요. 

  때문에 항상 여러 케이스를 염두하지 않으면 문제를 제대로 파악하기 힘들 뿐만 아니라, 해결방안에 도달하지 못할 수도 있습니다.

  따라서, 항상 편견없이 열린 마음으로 클레임 상황을 바라보고 이해하고자 노력해야 합니다.

Q. 업무를 하며 특별히 어렵거나 보람있던 경험이 있나요?

  2023년에 화상 해외 대리점 교육을 연간 정규 일정으로 기획하여 진행한 경험이 생각나요. 

  그 중에는 해외 대리점 업무 시간을 배려하기 위해 우리나라 새벽 시간에 교육을 진행한 케이스도 있는데요. 

  새벽에 교육을 진행하는 것은 힘들었지만, 교육에 참여한 대리점들의 열정을 느낄 수 있어 굉장히 보람된 시간이었어요!

  처음 교육을 진행하다보니, 예상치 못한 어려움도 있었고, 다양한 시행착오도 겪었지만 화상 교육에 대한 긍정적인 피드백을 보며 담당자로서 뿌듯했던 기억입니다 :-)

  제가 기획한 교육을 통해 해외 대리점도 직접 클레임을 처리할 수 있는 능력이 배양되고, 해외CS 분야의 업무 효율이 올라가는 것을 피부로 느낄 수 있어

  정말 값진 경험이었어요^.^

Q. 아이센스 해외CS 직무를 희망하시는 분들에게 한 말씀 부탁드려요 :-D

  CS 업무가 필요 없는 곳은 없어요! 그렇기에 꼭 필요한 업무를 한다는 자부심을 가질 수 있습니다.

  다만, 클레임을 처리하는 일이 쉽다고는 말씀드리지 못할 것 같아요. 그래도 클레임 처리에 대한 성취감, 고객 만족을 통해 돌아오는 따뜻한 피드백을 받으면 

  보람된 일을 하고 있다는 경험을 하실 수 있을 것이라 확신합니다. 회사 생활에서 매일 뿌듯함을 느끼고 싶은 분이라면 CS업무를 적극 추천해요~^.^

※ 본 인터뷰는 2023년 하반기 기준으로 작성되었습니다.